Chia sẻ Tất tần tật về dịch vụ khách hàng

[hanhnguyeneee]

Khái niệm dịch vụ khách hàng được hiểu đúng và đủ giúp chủ doanh nghiệp có thể lên kế hoạch phát triển, xây dựng đội ngũ, hoàn thiện, thống nhất quy trình để mang tới một dịch vụ tốt trong đó lấy khách hàng làm trọng tâm. Cùng GoSELL tìm hiểu ngay!

Vai trò của dịch vụ khách hàng​

Dịch vụ khách hàng đóng vai trò quan trọng, đóng góp rất lớn vào tốc độ phát triển của doanh nghiệp

• Từ khái niệm dịch vụ khách hàng chúng ta có thể thấy vai trò và tầm quan trọng của dịch vụ khách hàng thế nào. Dựa trên quy mô, tốc độ phát triển của doanh nghiệp, dịch vụ khách hàng sẽ có những vai trò sau:
• Dịch vụ khách hàng như là một hoạt động: Đây là cấp độ cơ bản. Dịch vụ khách hàng chủ yếu sẽ thể hiện vai trò là giải quyết đơn hàng, lập hóa đơn, giải quyết các vấn đề phàn nàn và khiếu nại của khách hàng.
• Dịch vụ khách hàng là thước đo kết quả thực hiện được: Mức dịch vụ này nhấn mạnh đến kết quả. Việc xác định kết quả bằng con số giúp doanh nghiệp đo lường mức độ hài lòng của khách hàng để đạt được sự hài lòng thực sự.
• Dịch vụ khách hàng như là một triết lý: Đây là mức độ cao nhất, nâng dịch vụ khách hàng lên thành thỏa thuận, cam kết mà doanh nghiệp nhằm cung cấp sự thỏa mãn cho khách hàng bằng các dịch vụ khách hàng cao hơn. Quan điểm này rất phù hợp với xu thế hiện nay: coi trọng việc quản trị số lượng và chất lượng của công ty.

>>Xem thêm: Những ngành nghề bắt buộc phải có quản lý dịch vụ khách hàng

Các yếu tố cấu thành nên dịch vụ khách hàng​

Từ khái niệm dịch vụ khách hàng à dựa vào bản chất của dịch vụ khách hàng là gì chúng ta có thể thấy dịch vụ khách hàng được cấu thành bởi một số yếu tố cơ bản xuất phát từ cả người mua và người bán. Đây là căn cứ để xác định tiêu chuẩn đo lường dịch vụ khách hàng. Có thể kể tới:

• Thời gian: Đối với khách hàng, thời gian là yếu tố quan trọng để quyết định chất lượng dịch vụ, luôn nhanh và đúng hẹn giúp khách hàng có nhiều thiện cảm hơn. Đối với doanh nghiệp, nó đòi hỏi một hệ thống, quy trình đồng bộ để đảm bảo việc thực hiện các khâu một cách nhanh và hiệu quả.
• Độ tin cậy: Được thể hiện qua: thời gian giao hàng, phân phối an toàn và sửa chữa đơn hàng. Nó cho thấy khả năng thực hiện dịch vụ đúng cam kết và đúng hẹn.
• Thông tin: Liên quan đến hoạt động giao tiếp, truyền tin cho khách hàng một cách chính xác, đầy đủ, nhanh chóng, dễ hiểu… Mặt khác liên quan đến thu thập thông tin phản hồi, khiếu nại để điều chỉnh cho phù hợp.
• Sự thích nghi: Hay có thể nói là tính linh hoạt trong dịch vụ. Khách hàng luôn có những yêu cầu đa dạng và đôi khi bất thường. Sự thích nghi đòi hỏi doanh nghiệp phải linh hoạt nhận ra và đáp ứng hợp lý yêu cầu của khách hàng.

Phân loại dịch vụ khách hàng​

Dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm: trước khi bán, trong khi bán và sau khi bán
Dựa vào khái niệm dịch vụ khách hàng và các giai đoạn trong quá trình giao dịch, dịch vụ khách hàng được chia thành 3 nhóm:

• Trước khi bán: Bao gồm các dịch vụ như: giới thiệu, quảng cáo, chào hàng, nhận đặt hàng, ký kết hợp đồng mua bán, trưng bày… Các hoạt động này giúp tạo ra môi trường thuận lợi cho các giao dịch mua - bán được thực hiện tốt.
• Trong khi bán: Gồm các dịch vụ như: giới thiệu, tư vấn, hướng dẫn khách lựa chọn hàng hóa đúng nhu cầu, thanh toán, đóng gói, bốc xếp, vận chuyển, giao nhận… Các hoạt động này giúp hoàn tất quá trình mua hàng của khách hàng.
• Sau khi bán: Còn gọi là dịch vụ hậu mãi bao gồm: hướng dẫn sử dụng sản phẩm, giải quyết thắc mắc, bảo hành, sửa chữa, mua hàng cũ, đổi hàng mới, hội nghị khách hàng… Các hoạt động này giúp gia tăng giá trị nhận được cho khách hàng và có thể gia tăng giá trị vòng đời khách hàng.

Khái niệm dịch vụ khách hàng cần được chủ doanh nghiệp, nhà quản lý hiểu đúng, đủ để vận hành và triển khai các kế hoạch phát triển của doanh nghiệp nhằm giữ chân khách hàng cũ và thu hút khách hàng mới. Bản chất của dịch vụ khách hàng nếu được thực hiện đúng cách, nó sẽ tạo ra một lợi thế cạnh tranh bền vững thực sự cho doanh nghiệp trong giai đoạn hiện nay. GoSELL chúc bạn kinh doanh thành công!